 |
| ilustrasi SOP foto:istimewa |
Setiap perusahaan atau tempat kerja, pasti memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berbeda-beda. Tidak bisa menyamaratakan antara SOP suatu perusahaan dengan perusahaan lain. Oleh karena itulah, sangat penting bagi setiap pegawai khususnya yang baru untuk mengetahui dan memahami terlebih dahulu urutan langkah kerja sesuai dengan SOP yang berlaku di tempat kerja.
Mengapa SOP penting untuk diingat dan dipahami oleh setiap karyawan? apa itu SOP Jawabannya karena SOP merupakan sebuah pedoman atau semacam instruksi yang dibentuk oleh perusahaan guna dipatuhi oleh setiap pegawai agar hasil kerja dapat berjalan baik, maksimal dan efektif. Segala bentuk kegiatan kerja yang sudah diatur dalam bentuk SOP biasanya harus dilakukan secara berulang dan terus menerus karena merupakan standar kerja yang harus dipatuhi.
Dari sekian SOP yang sering dibuat di perusahaan, SOP untuk layanan seperti Costumer Service adalah yang cukup banyak dijalankan. SOP Costumer Service cukup penting perannya karena dalam praktiknya harus berhubungan langsung kepada pelanggan. Jika pelayanan Costumer Service tidak baik, maka hal ini bisa berakibat pada rusaknya citra perusahaan serta dapat membuat pelanggan kecewa. Untuk itulah, penting kiranya kepada setiap pegawai yang berada di bidang pelayanan memahami betul peran penting Costumer Service.
Apa saja standar operasi Costumer Service (CS) secara umum?
1. Pada bagian layanan atau Costumer Service, biasanya terdapat kepala bidang yang bertugas sebagai pengarah dan pembagi tugas kepada bawahannya untuk memegang peranan masing-masing sesuai yang diarahkan. Ada yang bertindak sebagai pelayanan media telepon, chat, email dan lainnya.
2. Setiap pegawai Costumer Service hendaknya bersikap baik dan ramah kepada pelanggan, hal ini dapat diwujudkan dalam bentuk sikap seperti mengucapkan salam, memberi senyum jika bertatap muka langsung kepada pelanggan, mendengarkan setiap keluhan atau pertanyaan yang diajukan dengan seksama serta memberikan jawaban dan info yang jelas.
3. Untuk menghindari kesalahpahaman, tidak ada salahnya untuk mengulang pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan. Selain sebagai bentuk CS mendengarkan baik apa yang diucapkan pelanggan, juga sebagai bentuk konfirmasi atas pertanyaan yang diberikan.
4. Memberikan informasi atau jawaban atas pertanyaan yang diajukan dengan baik, jelas dan mudah dipahami.
5. Jika pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan mengenai berbagai hal terkait hal teknis dan sudah diatur dalam informasi syarat dan ketentuan yang ada, maka CS bisa menyarankan kepada pelanggan untuk membaca secara langsung pada website resmi perusahaan.
6. Apabila pelanggan menyampaikan keluhan, hendaknya CS mendengarkan dan memahami masalah yang sedang dihadapi pelanggan, dengan begitu CS bisa lebih mudah memberikan solusi atas keluhan atau masalah yang sedang terjadi.
7. Hendaknya CS mencatat setiap keluhan pelanggan atau melakukan dokumentasi dengan cara merekamnya untuk memudahkan dalam pembuatan laporan nantinya serta untuk kemudahan jika ternyata keluhan yang disampaikan pelanggan harus dilanjutkan ke atasan atau pihak berwenang lainnya.
8. Mintalah dengan sopan kepada pelanggan untuk menunggu sebentar jika CS perlu waktu untuk melakukan cek beberapa hal terkait pertanyaan yang diajukan.
9. CS hendaknya menanyakan apakah ada pertanyaan lain atau keluhan lainnya kepada pelanggan
10. Jika pelanggan sudah merasa cukup puas atas layanan CS, akhiri percakapan dengan ucapan selamat atau terimakasih
Demikian tadi informasi seputar SOP yang umum atau biasa diterapkan pada pegawai bagian Costumer Service. Dengan mengetahui apa saja hal-hal penting tentang kinerja CS diharapkan bagi anda yang saat ini baru memulai pekerjaan dalam bidang pelayanan khususnya Costumer Service, bisa lebih mudah dan cepat beradaptasi di lingkungan tempat kerja.
